Le coût de la défaillance externe est l’un des trois types de coût de la qualité. Il comprend le coût qu’une entreprise supporte après qu’un produit ou un service défectueux atteigne le client et qu’il fonctionne mal. Deux exemples courants de ce coût sont le coût de la garantie, le coût du retour et le coût du retour et du remplacement.
En outre, si un client poursuit l’entreprise en justice pour un produit défectueux, alors les coûts juridiques et de compensation seront également un coût de défaillance externe. Il existe également des arguments selon lesquels la survaleur qu’une entreprise perd en raison d’un produit défectueux pourrait également faire partie du coût de défaillance externe. Cependant, l’estimation et l’évaluation de la perte de la survaleur est une tâche difficile. En comptabilité, nous parlons aussi des événements et des transactions qui peuvent être mesurés et exprimés en valeurs monétaires. Bien sûr, cet élément n’est pas mesurable et semble non monétaire.
Classification des coûts de défaillance externe
Généralement, nous pouvons résumer toutes sortes de coûts de défaillance externe en quatre têtes:
Les réclamations de garantie et de responsabilité, le rappel – tous ces coûts encourus alors que le produit était sous garantie, le coût de la défense de tout procès, toute pénalité payable en raison du procès, le coût du rappel des produits et du renvoi, etc.Enquête sur les défauts , gestion des plaintes, visite du personnel sur le terrain et compréhension de la raison ou de l’étendue du défaut.Assistance technique , assistance en ligne ou hors ligne pour la résolution du défaut.Retours et/ou remplacements , selon le statut et l’état du produit défectueux, soit il est retourné et le remboursement doit être traité, soit le remplacement doit avoir lieu.
Exemples de coût de défaillance externe
Voyons et comprenons maintenant chacun de ces coûts de défaillance externe au moyen de nos exemples quotidiens :
Coût de la garantie
Il s’agit des coûts qu’une entreprise engage pour remplacer ou retravailler le produit défectueux s’il est sous garantie.
Analyse des plaintes
Il s’agit des coûts qu’une entreprise engage pour enquêter ou identifier les plaintes relatives aux produits défectueux parmi l’ensemble des plaintes.
Matériel retourné
Il s’agira des coûts de réception et de remplacement d’un produit défectueux sur le terrain.
Remises
Une entreprise accorde généralement une certaine remise à un client pour l’encourager à accepter ou à acheter le produit défectueux.
Pénalités
Il s’agit du coût juridique pour défendre l’entreprise ou de toute pénalité qu’une entreprise paie à la suite du procès intenté par le client en raison de la fourniture d’un produit défectueux.
Coût d’exploitation
Il s’agit du coût que l’entreprise supporte pour corriger la facturation et d’autres processus opérationnels si un client retourne le produit défectueux.
Pertes de revenus d’exploitation
Lorsqu’il y a un produit défectueux, l’entreprise doit consacrer un temps considérable pour le rendre bon. Ainsi, la perte de temps d’opportunité (si elle est quantifiable) de l’équipe des opérations en fera partie. Par exemple, l’incapacité à collecter en temps voulu le paiement des débiteurs.
Perte de ventes
Une entreprise peut perdre des clients nouveaux et existants à cause d’un produit ou d’un service défectueux. De même, certains clients peuvent annuler leur contrat avec l’entreprise en raison du défaut.
Autres composantes du coût de la qualité
Voici les trois autres composantes du coût de la qualité (en dehors du coût de défaillance externe):
Coûts de défaillance interne
Il s’agit des coûts qu’une entreprise supporte pour remédier aux défauts avant de livrer les marchandises à un (ou plusieurs) client(s). Par exemple, le coût des rebuts à retravailler et plus encore.
Coûts préventifs
Selon un proverbe séculaire, mieux vaut prévenir que guérir. Il s’agit donc des coûts qu’une entreprise dépense pour éviter ou minimiser les fautes ou les défauts du produit ou du processus. Par exemple, la formation des travailleurs, une équipe d’inspection, et plus encore.
Coûts d’évaluation
Ce sont les coûts spécifiquement engagés vers le contrôle de la qualité. Une entreprise engage des coûts d’évaluation pour s’assurer que ses produits et services sont conformes aux normes de qualité. De plus, ces coûts permettent de s’assurer que les produits ou services répondent aux réglementations gouvernementales et aux attentes des clients.
