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L’étude sur l’expérience client en B2B a révélé un certain nombre d’éléments intéressants sur les attentes des clients en situation de business to business. Trois, en particulier, m’ont sauté aux yeux pour le secteur de la banque d’investissement : 78 % des personnes interrogées attendent des solutions sur mesure, 76 % souhaitent une expérience autogérée, et les trois quarts suivent et évaluent les performances de leur fournisseur.
En bref, vos clients veulent tout et ils surveillent de près pour s’assurer que vous les livrez. La partie délicate, bien sûr, est que de nombreuses banques d’investissement sont actuellement en train d’élaguer leurs activités. Et comme les attentes des clients augmentent, les possibilités de différenciation s’amenuisent. C’est un environnement difficile qui nécessite une navigation prudente.
Pourquoi les organisations échouent-elles dans la transformation de l’expérience client ?
Il existe toutes sortes de raisons pour lesquelles les entreprises échouent ou ne réussissent pas complètement, à transformer l’expérience client. En tête de liste, on trouve le manque de temps consacré (48 %), suivi par des processus ou une technologie sous-développés (46 %), le manque d’attention de la part de la C-suite (46 %) et une mauvaise collaboration inter-entreprises (46 %).
Les autres facteurs communs comprennent un retour sur investissement peu clair, un manque d’harmonisation du back-office, des données client de mauvaise qualité, un manque de technologie ou d’outils critiques, un manque de financement et un manque de compétences requises.
Qu’est-ce qui distingue les maîtres ?
Les organisations qui excellent dans la transformation de l’expérience client ont tendance à suivre six principes clés pour franchir les obstacles évoqués plus haut :
Elles joignent le geste à la parole et le font bien. L’expérience client est vraiment une priorité et cela se voit.
Elles commencent par la fin et remontent, en examinant comment la technologie peut aider à améliorer l’expérience du service après-vente.
Au lieu d’avoir peur de la perturbation, elles la créent. Cela peut signifier, re-imaginer des services ou étendre des services existants à des canaux activés par le numérique.
Elles se concentrent sur le numérique, en investissant massivement dans les technologies numériques pour estomper les frontières entre le numérique et le physique. Elles étendent leurs écosystèmes de distribution, en utilisant des collaborations avec des partenaires externes pour améliorer l’expérience de livraison de bout en bout.
Elles valorisent les personnes, en plaçant le développement des talents numériques et la responsabilisation des dirigeants au cœur de leurs préoccupations.
Que signifie tout cela pour vous ?
La transformation de l’expérience client ne peut plus être considérée comme un défi statique à résoudre ou à conquérir, mais plutôt comme un processus continu. Les banques d’investissement doivent être prêtes à ajuster en permanence leurs opérations pour répondre aux attentes en constante évolution des clients. Le travail n’est jamais terminé, mais il faut tout de même le commencer.
