La prospection de clients a officiellement abandonné ses racines et déplace l’engagement et la sensibilisation vers les plateformes de médias sociaux, professionnels ou non. Cette évolution intervient à un moment passionnant : la demande de conseils n’a jamais été aussi forte, mais de nombreux clients potentiels ne savent pas où chercher. Cela ne veut pas dire qu’il n’y a pas de choix. Il y a trop de voix concurrentes sur un marché où les services semblent indiscernables pour les nouveaux acteurs et fournisseurs. Certains peuvent ne pas savoir par où commencer tandis que d’autres recherchent une solution spécifique pour un besoin financier ciblé.
Les clients ne savent pas où chercher
Un changement est en train de se produire dans la façon dont les investisseurs veulent s’engager avec les conseillers financiers, donnant aux investisseurs (actuels et potentiels) l’accès, la flexibilité et le choix. En fait, 73 % des personnes de 40 ans ou moins comptent sur une recherche Google pour trouver un conseiller, tandis que 52 % disent utiliser LinkedIn. Un appel à l’action pour les conseillers qui réinventent la prospection et l’engagement des clients. Si cela représente une nouvelle façon de travailler, qu’est-ce qui peut et doit encore changer dans les sociétés de gestion de patrimoine en matière d’identification, d’accueil et de fidélisation des clients ? Et, plus important encore, comment la technologie peut-elle aider à combler le fossé entre les anciennes méthodes de travail et le nouveau paradigme du conseil tout au long du cycle de vie du client ?
Nous avons estimé qu’était arrivé le moment d’entendre directement ceux qui utilisent les services de gestion de patrimoine pour explorer ces questions. Nous avons interrogé un millier de consommateurs de services de gestion de patrimoine en mars 2021. Nous avons regroupé les consommateurs selon la race, le sexe, la richesse, l’éducation, la localisation, la profession et l’âge pour comprendre ce que les investisseurs attendent de leurs gestionnaires de patrimoine en ce qui concerne les conseils, les produits et la planification financière. Nous avons recherché ce qui a changé avec les conseils, ce qui doit changer et ce qui est susceptible d’avoir un impact sur la consommation, l’éducation et la prestation.
Nous avons intentionnellement conçu notre recherche pour nous concentrer davantage sur le « quoi » du conseil (en ce qui concerne le produit, les offres et la demande) plutôt que sur le « comment » de la livraison (habilitation et innovation technologiques). L’innovation en matière de conseil s’est historiquement concentrée sur l’accessibilité et l’engagement. À la lumière de la pandémie, nous avons émis l’hypothèse que le pendule reviendrait à l’offre elle-même, car de nombreux investisseurs sont confrontés à des conversations inconfortables sur la mortalité, la préservation des actifs et même leur emplacement.
Je suis heureux de partager certaines des conclusions initiales concernant la prospection :
Identifier de nouveaux clients
Les consommateurs de patrimoine ont indiqué que les trois principales raisons pour lesquelles ils ont décidé de travailler avec leur conseiller financier actuel sont : (1) le menu d’offres d’investissement (44 %) ; (2) l’offre / l’engagement technologique (42 %) ; et (3) la marque (36 %). Nous pensons que les clients se concentrent davantage sur les compétences de base de l’entreprise, à savoir le produit, la planification et le conseil, la technologie agissant comme un élément de prestation clé. Les clients sont satisfaits de la technologie d’accueil, puisque 71 % d’entre eux ont indiqué que le processus technologique d’accueil et d’intégration de leur conseiller était une expérience positive/plutôt positive. Comparativement, il s’agit de l’expérience positive la moins bien notée, derrière la planification et les prévisions (84 %), les mouvements d’argent (84 %) et l’engagement du conseiller (87 %). Des améliorations sont possibles et nous pensons qu’une expérience numérique de bout en bout aiderait les entreprises à se démarquer encore plus dans cet espace.
Renforcer les relations avec les clients existants
Nous avons constaté que 86 % des investisseurs disposant d’un patrimoine de plus de 10 millions d’euros estimaient que leurs conseils étaient génériques et 87 % des investisseurs disposant d’un patrimoine de plus de 10 millions d’euros estimaient que l’expérience technologique pouvait être améliorée par davantage d’outils de visualisation des rapports. Ces résultats ne sont toutefois pas entièrement surprenants, car les attentes progressent généralement au même rythme que l’innovation technologique.
