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Le client est roi ! Vous l’avez sûrement déjà entendu quelque part. Cette phrase évoque une signification, pourtant il semble que beaucoup de commerçants l’aient oublié aujourd’hui. Le client est la raison de vie d’un organisme, sans lui, il n’y aura ni vente ni chiffres d’affaires. Pour cela, il est important de le privilégier avant, pendant et après la vente. C’est alors que la mise en place d’un outil destiné à déterminer le besoin des acheteurs a été mise en place : le service client. Pour connaître amplement l’importance du service client, ce texte parle de son évolution depuis ces dernières années.
Le service client et l’Internet
Avant l’arrivée des technologies, le téléphone et le courrier étaient les moyens de communications les plus utilisés pour approcher les clients. Actuellement, de nouveaux biais de communication existent entre l’entreprise et le client. Ces outils sont :
- le téléphone ;
- le courrier ;
- les réseaux sociaux : ce sont des outils qui permettent de répondre rapidement aux demandes du client ;
- le click-to-chat : messagerie immédiate se situant sur le site de l’entreprise par le biais d’un humain ;
- le chatbot : c’est également une messagerie immédiate, mais sans l’intervention humaine. Il s’agit d’un système automatique basé sur la machine learning ;
- le face à face : il s’agit d’une rencontre physique, c’est une méthode ancienne et elle est connue par son efficacité.
En règle générale, les entreprises se servent de plusieurs outils de communication pour élaborer leur stratégie. Cela permet de communiquer avec une variété de clients.
Le service client automatique
Grâce à une mise en place du marketing digital fiable comme Banana Content, le processus de l’approche client devient plus accessible. En commençant par les différentes démarches établies jusqu’à l’élaboration finale, la performance de l’entreprise s’accroît, et cela, dans un bref délai.
Plateforme entre clients
Il s’agit de plateformes entre particuliers permettent aux clients de communiquer entre eux. Possédant des usagers réguliers, une donnée de réponses précises et rapides est mise à leur disposition. C’est un système appelé forum avec un paroxysme plus approfondi.
Automatisation du service client
De plus en plus d’entreprises optent pour une automatisation du service client grâce au gain de temps qu’il offre. Cela permet également à l’organisme de bénéficier d’un gain d’argent plus élevé. Toutefois, la qualité du service doit être à la hauteur des exigences de la clientèle.
Les avatars
De nombreux clients se plaignent de la qualité de service sans relation humaine. Pour cela, des systèmes humains ont été élaborés comme les avatars présents sur certains sites. Comme exemple, des e-mails publicitaires donnent une impression d’être envoyés par une personne, or, dans la plupart des cas, il peut s’agir d’un message automatique. Enfin, des tests de satisfaction sont élaborés pour favoriser l’écoute de la clientèle.
Bref, le service client englobe l’ensemble des moyens matériels et humains utilisé pour satisfaire les besoins du client. Pour que l’entreprise réussisse sa stratégie marketing, l’approche clientèle doit être un élément à privilégier. Cette approche s’étudie avant, pendant et après la négociation clientèle, un suivi client se doit d’être mis en place pour fidéliser le client.
