La dernière fois, nous avons parlé du visage changeant de l’accueil des clients, de la façon dont les entreprises commencent à le considérer moins comme une obligation et plus comme une opportunité. Comme vous le savez cependant, il y a un grand écart entre savoir que vous voulez changer la façon dont quelque chose fonctionne et le faire réellement. Aujourd’hui, nous allons jeter un coup d’œil à la façon dont votre organisation peut commencer cette transition. Voyez dans cet article, comment opérer en matière d’accueil des clients.
Préparer le terrain et lisez le rapport.
Lorsqu’on réfléchit à la façon de recadrer l’accueil des clients, je trouve utile de considérer le processus de l’extérieur vers l’intérieur : se concentrer d’abord sur le client, puis traduire ces idées dans votre entreprise. En fin de compte, une stratégie d’intégration efficace doit refléter les priorités et les attentes de chacun. Plus précisément :
Les clients veulent que leurs conseillers comprennent leurs besoins et proposent des solutions personnalisées. Les conseillers veulent attirer des clients rentables qui correspondent à leur marque personnelle. Les sociétés de gestion de patrimoine veulent améliorer la productivité de la force de vente et réduire le coût du service aux clients.
Puis, examinez les performances de vos pratiques actuelles d’accueil des clients dans les six domaines suivants :
- Expérience : Quelle est l’expérience de l’accueil pour les clients et les conseillers ?
- Processus : Quelles sont les étapes de votre processus d’accueil ?
- Organisation : Qui fait le travail d’accueil et comment sont-ils soutenus ?
- Gouvernance : Qui est responsable en dernier ressort de l’accueil ?
- Données : Comment collectez-vous, stockez-vous et gérez-vous les informations relatives aux clients ?
- Technologie : Quels outils et applications utilisez-vous ?
Bonnes pratiques en matière d’accueil des clients :
La façon dont votre organisation aborde l’accueil des clients doit toujours refléter votre marque et les besoins de vos clients. Cela étant dit, notre travail dans le domaine a révélé un certain nombre de meilleures pratiques qui méritent d’être partagées.
- Entrez une fois, avec un seul contrat-cadre de services.
- Établissez des attentes (réalistes) avec le client.
- Personnaliser les solutions pour répondre aux besoins individuels du client.
- Entrez les données (correctes) une fois et assurez-vous qu’elles sont intégrées dans tous vos systèmes.
- Partagez l’expérience pour répondre aux préférences individuelles des clients.
- Laissez les objectifs du client vous guider et orienter les recommandations.
- Rendez-le pratique en utilisant des appareils mobiles et des applications en ligne chaque fois que possible.
- Restez simple avec un anglais simple et le moins d’aspects administratifs possible.
- Donner aux clients le contrôle du rythme du processus et de leur niveau de participation.
Une approche stratégique de l’accueil des clients peut aider votre cabinet non seulement à établir des relations solides et rentables avec les clients, mais aussi à améliorer la productivité et à réduire les coûts. C’est une situation gagnante pour vos lignes supérieures et inférieures.
